- อินเทลกำลังเปิดตัวผู้ช่วยเสมือน Ask Intel ซึ่งสร้างขึ้นบนแพลตฟอร์ม Microsoft Copilot Studio โดยเป็นหัวใจหลักของรูปแบบการสนับสนุนดิจิทัลแบบใหม่
- เครื่องมือนี้ใช้ AI ที่ทำหน้าที่เสมือนตัวแทนในการเปิดเคสขอความช่วยเหลือ ตรวจสอบการรับประกัน และส่งต่อปัญหาที่ซับซ้อนไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์
- Ask Intel เป็นส่วนหนึ่งของการปรับโครงสร้างการสนับสนุนในวงกว้าง ซึ่งรวมถึงการลดการสนับสนุนทางโทรศัพท์และโซเชียลมีเดียในหลายประเทศ
- ผลตอบรับเบื้องต้นบ่งชี้ว่าความพึงพอใจสูงขึ้นและการแก้ไขปัญหารวดเร็วยิ่งขึ้น แม้ว่าผู้ช่วยจะยังจำกัดอยู่เฉพาะปัญหาที่บันทึกไว้และปัญหาประจำเท่านั้น
Intel กำลังผลักดันการบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI อย่างหนักขึ้นด้วยการเปิดตัว “ถามอินเทล” ผู้ช่วยเสมือนจริงที่ขับเคลื่อนด้วย Copilot Studio ของ Microsoftเครื่องมือใหม่นี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อแนะนำลูกค้าและพันธมิตรเกี่ยวกับคำถามทั่วไปด้านฮาร์ดแวร์และการสนับสนุน ในขณะที่ยังคงมีเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนคอยให้ความช่วยเหลือในปัญหาที่ซับซ้อนกว่า
การเคลื่อนไหวครั้งนี้เกิดขึ้นในขณะที่บริษัทผู้ผลิตเซมิคอนดักเตอร์ยักษ์ใหญ่ยังคงเดินหน้าเปลี่ยนไปสู่แนวทางใหม่ “ประสบการณ์ดิจิทัลเป็นหลัก” สำหรับการสนับสนุนหลังจากปรับโครงสร้างองค์กรด้านการขายและการสนับสนุนครั้งใหญ่ โทรศัพท์และโซเชียลมีเดียเริ่มลดบทบาทลง และระบบบริการตนเองที่ขับเคลื่อนด้วย AI กำลังก้าวเข้ามามีบทบาทสำคัญมากขึ้น เนื่องจาก Intel มองหาวิธีการที่คล่องตัวและมีประสิทธิภาพมากขึ้นในการจัดการกับปริมาณคำถามที่เพิ่มขึ้น
'Ask Intel' คืออะไร และ Copilot Studio ช่วยขับเคลื่อนมันได้อย่างไร
ผู้ช่วยคนใหม่ มีชื่อเรียกง่ายๆ ว่า “Ask Intel” สร้างขึ้นบนแพลตฟอร์ม Copilot Studio ของ Microsoftซึ่ง Intel นำมาใช้เป็นกลไกหลักสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้าด้วยระบบ AI ในขั้นแรก แนวคิดนี้ไม่ใช่การคิดค้นระบบสนับสนุนทางเทคนิคใหม่ทั้งหมด แต่เป็นการทำให้ส่วนที่ซ้ำซากจำเจและมีเอกสารอธิบายอย่างละเอียดของกระบวนการ ซึ่งมักจะทำให้ช่องทางแบบดั้งเดิมติดขัดนั้นเป็นไปโดยอัตโนมัติ
ตามคำกล่าวของผู้บริหารของ Intel โบจิ โทนี่ รองประธานและผู้จัดการทั่วไปฝ่ายส่งเสริมและสนับสนุนการขายAsk Intel ใช้สิ่งที่บริษัทเรียกว่า “AI ตัวแทน” (agentic AI) ในการจัดการงานสนับสนุนประจำวัน ซึ่งรวมถึงงานต่างๆ เช่น การดึงข้อมูลบัญชีและผลิตภัณฑ์ การนำทางในฐานความรู้ของ Intel และการเรียกใช้เวิร์กโฟลว์ในเบื้องหลังโดยไม่ต้องให้ผู้ใช้คลิกผ่านเมนูหลายรายการ
ในขณะเปิดตัว ผู้ช่วยจะพร้อมใช้งานใน ภาษาอังกฤษและภาษาเยอรมันโดย Intel วางแผนที่จะเพิ่มภาษาและฟังก์ชันการทำงานเพิ่มเติมตลอดทั้งปี โทนี่อธิบายเป้าหมายหลักอย่างตรงไปตรงมาว่า: ใช้เวลาน้อยลงในการแก้ไขปัญหาผ่านช่องทางการสนับสนุน และใช้เวลามากขึ้นในการใช้งานผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าและพันธมิตรซื้อไปตั้งแต่แรก
Intel วางตำแหน่ง Ask Intel ดังนี้ หนึ่งในเครื่องมือสนับสนุนที่ใช้ AI เป็นหลักรุ่นแรกๆ ในภาคอุตสาหกรรมเซมิคอนดักเตอร์ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงแนวโน้มในอุตสาหกรรมที่กว้างขึ้นในการเปลี่ยนการสนับสนุนระดับแรกจากสคริปต์แบบคงที่และแบบฟอร์มบนเว็บไปสู่ส่วนติดต่อผู้ใช้แบบสนทนาที่ขับเคลื่อนด้วย AI ในทางปฏิบัติ ผู้ช่วยทำหน้าที่เป็นส่วนหน้าแบบไดนามิกสำหรับฐานข้อมูลและกระบวนการที่มีอยู่ของ Intel มากกว่าที่จะเป็นระบบแบ็กเอนด์ใหม่ทั้งหมด
ภารกิจหลัก: ตั้งแต่การตรวจสอบการรับประกันไปจนถึงการส่งต่อปัญหาไปยังผู้เชี่ยวชาญ
ในทางปฏิบัติ อินเทลได้กำหนดขอบเขตความรับผิดชอบที่กระชับไว้สำหรับ... สอบถามตัวแทนเสมือนของ Intel ซึ่งครอบคลุมปัญหาที่ลูกค้าพบเจอได้บ่อยที่สุด ปัจจุบันได้แก่:
- การเปิดเคสให้ความช่วยเหลือ ในนามของผู้ใช้ เพื่อให้ลูกค้าไม่ต้องกรอกแบบฟอร์มแจ้งปัญหาที่ซับซ้อน
- ตรวจสอบความคุ้มครองตามการรับประกัน แสดงผลแบบเรียลไทม์โดยดึงข้อมูลสินค้าและการซื้อที่เชื่อมโยงกับบัญชีหรือที่ผู้ใช้ให้ไว้
- เชื่อมต่อผู้ใช้กับเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า เมื่อผู้ช่วยตรวจพบว่ากรณีนั้นซับซ้อน ผิดปกติ หรือละเอียดอ่อนเกินกว่าจะจัดการได้อย่างสมบูรณ์ด้วยระบบอัตโนมัติ
รูปแบบ “มีมนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้อง” นี้หมายความว่า Ask Intel ไม่ได้มีจุดประสงค์เพื่อทดแทนการให้ความช่วยเหลือจากมนุษย์โดยสิ้นเชิงแต่จุดประสงค์คือเพื่อลดจำนวนเคสทั่วไปที่ส่งถึงเจ้าหน้าที่ ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถใช้เวลามากขึ้นในการจัดการกับปัญหาสำคัญๆ ที่ต้องการการแก้ไขปัญหาเชิงลึก การสื่อสารที่ละเอียดอ่อน หรือโซลูชันที่ปรับแต่งได้ตามความต้องการ
ผู้จัดจำหน่ายและพันธมิตรดูเหมือนจะมีความหวังในแง่ดีอย่างระมัดระวัง Kent Tibbils รองประธานฝ่ายการตลาดของผู้จัดจำหน่าย ASIชี้ให้เห็นว่าการใช้ AI สำหรับการสนับสนุนเบื้องต้นเป็นขั้นตอนที่สมเหตุสมผล หากสามารถเร่งเวลาตอบสนองและเพิ่มประสิทธิภาพได้ ในขณะเดียวกัน เขายังเน้นย้ำถึงเงื่อนไขที่พันธมิตรช่องทางจำหน่ายหลายรายมีร่วมกัน นั่นคือ ตราบใดที่มีช่องทางที่ชัดเจนในการติดต่อกับบุคคลจริง ความสมดุลระหว่างระบบอัตโนมัติและการสนับสนุนจากมนุษย์ก็สามารถทำงานได้
ทางอินเทลเองก็เน้นย้ำว่า คำตอบของ Ask Intel มาจากความรู้ภายในที่ได้รับการตรวจสอบแล้ว แทนที่จะเป็นการด้นสด ผู้ช่วยจะดึงข้อมูลจากเนื้อหาสนับสนุนและเอกสารอย่างเป็นทางการของ Intel โดยจะไม่ทำการวินิจฉัยฮาร์ดแวร์ด้วยตนเองในแง่ของการทดสอบส่วนประกอบ แต่จะแนะนำผู้ใช้ผ่านขั้นตอนการแก้ไขปัญหาและการส่งต่อปัญหาที่กำหนดไว้แล้ว
พฤติกรรมในวัยเด็ก: มีประโยชน์สำหรับพื้นฐาน และเป็นข้อมูลทั่วไปสำหรับประเด็นที่ซับซ้อนกว่า
จากการทดสอบเบื้องต้นพบว่า Ask Intel สามารถทำงานได้ สามารถแก้ปัญหาที่ตรงไปตรงมาและมีเอกสารอ้างอิงครบถ้วนได้อย่างมีประสิทธิภาพแต่ก็แสดงให้เห็นถึงข้อจำกัดที่คาดเดาได้เมื่อสถานการณ์ซับซ้อนมากขึ้น ตัวอย่างเช่น เมื่อเผชิญกับสถานการณ์ความไม่เสถียรของ CPU ระบบมักจะกลับไปใช้รายการวิธีแก้ไขที่คุ้นเคย
ในกรณีหนึ่ง ผู้ช่วยได้เสนอแนะมาตรการต่างๆ เช่น การดำเนินการดังต่อไปนี้ อัปเดต BIOS, รันโปรแกรมทดสอบความเสถียรของ CPU และตรวจสอบปัญหาความร้อนแม้ว่าผู้ใช้จะระบุแล้วว่าความร้อนสูงเกินไปเป็นส่วนหนึ่งของปัญหา จากมุมมองของช่างเทคนิค ขั้นตอนเหล่านี้ถูกต้องตามตำรา แต่สำหรับผู้ใช้ที่มีประสบการณ์มากกว่าซึ่งได้ตัดสาเหตุที่ชัดเจนออกไปแล้ว ขั้นตอนเหล่านี้อาจดูซ้ำซาก
พฤติกรรมนี้ชี้ให้เห็นถึงข้อจำกัดเชิงโครงสร้าง: Ask Intel โดยพื้นฐานแล้วสะท้อนถึงสิ่งที่ระบุไว้ในระบบสนับสนุนของ Intelแทนที่จะพัฒนาตรรกะการวินิจฉัยที่ซับซ้อนของตัวเอง ระบบสามารถแนะนำผู้ใช้ผ่านขั้นตอนมาตรฐานได้ แต่การตั้งค่าที่ผิดปกติ กรณีพิเศษในการโอเวอร์คล็อก หรือการทำงานร่วมกันของเฟิร์มแวร์เมนบอร์ดที่หายาก มักจะยังคงต้องการความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญอยู่ดี
ในกรณีที่ผู้ช่วยประสบปัญหาหรือพบสัญญาณว่าปัญหาอยู่นอกเหนือรูปแบบที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ระบบของ Intel ได้รับการออกแบบมาเพื่อแก้ไขปัญหาดังกล่าว ส่งต่อเคสให้ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ระบบความปลอดภัยดังกล่าวเป็นส่วนสำคัญของการออกแบบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพิจารณาจากประวัติล่าสุดของ Intel เกี่ยวกับประเด็นละเอียดอ่อนต่างๆ เช่น ความไม่เสถียรของ Raptor Lake ซึ่งลูกค้าคาดหวังไม่เพียงแค่คำตอบ แต่ยังรวมถึงการสื่อสารที่โปร่งใสด้วย
สำหรับลูกค้าและพันธมิตรจำนวนมาก ผู้ช่วยเสมือนนี้จะเป็นจุดเริ่มต้นที่มีประโยชน์อย่างยิ่ง การตรวจสอบการรับประกัน คำถามเกี่ยวกับการตั้งค่าพื้นฐาน และแนวทางการแก้ไขปัญหาทั่วไปสำหรับปัญหาด้านเสถียรภาพที่ซับซ้อนมากขึ้น ความผิดปกติของ BIOS หรือพฤติกรรมด้านความร้อนที่ผิดปกติ ปัจจุบัน AI ทำหน้าที่เป็นตัวกรองและจัดระเบียบมากกว่าที่จะเป็นผู้ให้คำตอบอย่างสมบูรณ์
การสนับสนุนแบบดิจิทัลเป็นหลัก: ลดจำนวนโทรศัพท์ เพิ่ม AI และบริการตนเอง
แคมเปญ Ask Intel ไม่ได้เปิดตัวอย่างโดดเดี่ยว แต่เป็นส่วนหนึ่งของแผนงานที่ใหญ่กว่าของบริษัท ปรับเปลี่ยนวิธีการที่ลูกค้าและพันธมิตรเข้าถึงการสนับสนุนเมื่อปลายปีที่แล้ว สมาชิกของ Intel Partner Alliance ได้รับแจ้งว่าบริษัทกำลังเปลี่ยนไปใช้ "ประสบการณ์การสนับสนุนแบบดิจิทัลเป็นหลัก" ซึ่งเน้นการใช้เครื่องมือ AI และพอร์ทัลบริการตนเองเป็นอย่างมาก
ในส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงนี้ อินเทลได้... ลบหมายเลขโทรศัพท์ติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าขาเข้าส่วนใหญ่แล้ว ในหลายตลาด แทนที่จะโทรไปยังสายด่วน ลูกค้าจะถูกแนะนำให้เริ่มดำเนินการเรื่องร้องเรียนทางออนไลน์ผ่านทาง support.intel.com ซึ่ง Ask Intel เป็นหนึ่งในช่องทางหลักในการติดต่อขอความช่วยเหลือ ขั้นตอนนี้สอดคล้องกับแนวโน้มโดยรวมของอุตสาหกรรม แต่ผู้ใช้ที่คุ้นเคยกับการแก้ไขปัญหาเร่งด่วนโดยการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่โดยตรงอาจต้องปรับตัว
มี ข้อยกเว้นที่สำคัญในระดับภูมิภาคในสหรัฐอเมริกาและออสเตรเลีย อินเทลยังคงให้บริการติดต่อทางโทรศัพท์ในรูปแบบที่จำกัดกว่า โดยส่วนใหญ่เป็นการฝากข้อความเสียงภาษาอังกฤษสำหรับการเรียกร้องการรับประกัน และจะมีเจ้าหน้าที่โทรกลับหากจำเป็น ส่วนในประเทศจีน บริษัทได้คงไว้ซึ่งการสนับสนุนทางโทรศัพท์อย่างเต็มรูปแบบ และอินเทลกล่าวว่าจะคงไว้ซึ่งตัวเลือกการติดต่อทางโทรศัพท์ในทุกที่ที่กฎระเบียบท้องถิ่นกำหนดไว้
ในขณะเดียวกัน อินเทลก็มี ลดการสนับสนุนโดยตรงผ่านสื่อสังคมออนไลน์กระแสหลักลงการให้ความช่วยเหลืออย่างเป็นทางการผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น X และ WeChat ได้ถูกยกเลิกไปแล้ว แม้ว่าบริษัทจะยังคงติดตามและมีส่วนร่วมในการสนทนาที่ขับเคลื่อนโดยชุมชนบน GitHub และ Reddit ต่อไปก็ตาม แพลตฟอร์มเหล่านั้นยังคงเป็นสถานที่ที่ผู้ใช้ที่มีความเชี่ยวชาญด้านเทคนิคแบ่งปันประสบการณ์และวิธีแก้ปัญหา โดยที่พนักงานของ Intel จะมีส่วนร่วมมากกว่าที่จะทำหน้าที่เป็นฝ่ายสนับสนุนอย่างเป็นทางการ
ที่สำคัญ อินเทลระบุว่าการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ ไม่มีผลกระทบต่อลูกค้าที่ได้รับบริการ Intel Premier Support ผ่านช่องทางการติดต่อสื่อสารที่มีอยู่เดิม สำหรับบัญชีเหล่านั้น จุดติดต่อเฉพาะและกระบวนการที่กำหนดไว้จะยังคงอยู่ ในขณะที่ Ask Intel และเวิร์กโฟลว์ดิจิทัลแบบใหม่จะปรับเปลี่ยนการสนับสนุนมาตรฐานและการสนับสนุนสำหรับพันธมิตรเป็นหลัก
การปรับโครงสร้างองค์กรเบื้องหลังผู้ช่วย
การเปิดตัว Ask Intel บน Copilot Studio เป็นผลลัพธ์ที่เห็นได้ชัดเจนอย่างหนึ่งของเรื่องนี้ มีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ภายในกลุ่มงานขายและการตลาด (SMG) ของ Intelปีที่แล้ว อินเทลได้ปรับโครงสร้างองค์กรด้านการสนับสนุนและปฏิบัติการ โดยมุ่งหวังเพิ่มประสิทธิภาพและให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ผลิตภัณฑ์หลักมากยิ่งขึ้น เนื่องจากมีการแข่งขันที่รุนแรงขึ้นในตลาดซีพียูและตลาดที่เกี่ยวข้อง
ในบันทึกข้อความที่ส่งถึงพนักงาน SMG เมื่อเดือนมิถุนายน 2025 ระบุว่า จอห์น คาลวิน ซึ่งดำรงตำแหน่งหัวหน้าฝ่ายปฏิบัติการและสนับสนุนระดับโลกของอินเทลในขณะนั้นโดยอธิบายว่าแผนกดังกล่าวได้ประเมินขอบเขตการดำเนินงานทั่วโลกอีกครั้งเพื่อค้นหาแนวทางในการประหยัดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพให้มากขึ้นเท่าที่จะเป็นไปได้ เป้าหมายคือการมุ่งเน้นทรัพยากรไปที่บริการหลักและสายผลิตภัณฑ์ที่ Intel พิจารณาว่ามีความสำคัญเชิงกลยุทธ์
คาลวินอธิบายผลลัพธ์ดังกล่าวว่าเป็น “องค์กรสนับสนุนเชิงกลยุทธ์ที่คล่องตัวยิ่งขึ้น”ซึ่งเป็นแนวคิดที่ได้รับการเน้นย้ำอีกครั้งในข้อความสาธารณะของ Intel เกี่ยวกับการสนับสนุนแบบดิจิทัลเป็นหลัก ไม่กี่เดือนต่อมา เกร็ก เอิร์นสต์ ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายรายได้ แจ้งให้พนักงาน SMG ทราบว่าหน่วยงานปฏิบัติการและสนับสนุนระดับโลกของ Kalvin จะถูกควบรวมกับสำนักงานกลยุทธ์และการพัฒนาของบริษัท โดยกลุ่มที่ควบรวมกันนี้มีหน้าที่สนับสนุนการเพิ่มประสิทธิภาพการขายในด้าน AI และเครื่องมือใหม่ๆ ข้อมูลลูกค้าส่วนกลาง และประสิทธิภาพการทำงานที่ดีขึ้นทั่วทั้งระบบนิเวศของ Intel
ภายในองค์กร SMG ได้ขยายธุรกิจอย่างต่อเนื่อง การใช้ AI ไม่เพียงแต่ในด้านการสนับสนุน แต่ยังรวมถึงด้านการตลาดและการดำเนินงานด้วยซึ่งรวมถึงการประยุกต์ใช้ AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญ ปรับปรุงกระบวนการทำงาน และดึงข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลลูกค้าและช่องทางการขาย แรงผลักดันเดียวกันกับที่ก่อให้เกิด Ask Intel กำลังปรับเปลี่ยนวิธีการที่ Intel ออกแบบและดำเนินกิจกรรมทางการตลาดและการส่งเสริมการขายด้วยเช่นกัน
ในส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ อินเทลได้เข้าสู่ข้อตกลงกับ... ความร่วมมือด้านบริการจัดการกับบริษัทที่ปรึกษา Accentureคาลวินอธิบายในบันทึกของเขาว่า ความร่วมมือนี้จะช่วยให้ SMG มีเครื่องมือที่ทันสมัย ความสามารถด้านข้อมูล และโซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่ชาญฉลาด ในช่วงเวลาเดียวกันนั้น มีรายงานว่า Intel จะว่าจ้าง Accenture ให้ดูแลงานด้านการตลาดส่วนใหญ่ภายใน SMG โดยมีจุดประสงค์เพื่อเร่งการดำเนินงาน ลดความซับซ้อนของกระบวนการ และควบคุมค่าใช้จ่ายผ่านวิธีการที่ใช้ AI
Agentic AI, Accenture และ Ask Intel เข้ามามีบทบาทอย่างไร
แม้ว่า Intel จะเน้นย้ำต่อสาธารณะถึงการทำงานร่วมกับ... Accenture กับบริการจัดการและเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AIบริษัทได้กำหนดขอบเขตที่ชัดเจนระหว่างโครงการริเริ่มดังกล่าวกับการเปิดตัว Ask Intel โฆษกได้ชี้แจงว่าผู้ช่วยเสมือนนั้นแยกต่างหากจากโปรแกรมบริการจัดการ แม้ว่าทั้งสองจะเป็นส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงที่กว้างขึ้นไปสู่ระบบอัตโนมัติและการดำเนินงานที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลก็ตาม
คำที่ Intel ใช้ในที่นี้ “AI เชิงตัวแทน” หมายถึงระบบที่ทำมากกว่าแค่สร้างคำตอบโดยหลักการแล้ว ระบบเหล่านี้สามารถเริ่มกระบวนการทำงาน โต้ตอบกับระบบอื่นๆ และทำงานที่กำหนดให้เสร็จสมบูรณ์ได้ด้วยตนเอง เมื่อผู้ใช้ให้ข้อมูลบริบทที่ถูกต้อง ในกรณีของ Ask Intel นั่นหมายถึงการเปิดเคสขอความช่วยเหลือ รวบรวมรายละเอียดที่จำเป็น และในบางกรณี เตรียมข้อมูลที่เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าจะต้องใช้เมื่อเข้ามารับช่วงต่อ
จากมุมมองทางธุรกิจ เรื่องนี้ไม่ได้เกี่ยวกับปัญญาประดิษฐ์แห่งอนาคตมากนัก แต่เกี่ยวกับ... ขยายการสนับสนุนโดยไม่ต้องเพิ่มจำนวนพนักงานในอัตราเดียวกันการจัดการคำถามมาตรฐานเกี่ยวกับผู้ขับขี่ สิทธิ์การรับประกัน หรือรหัสข้อผิดพลาดทั่วไปผ่านผู้ช่วยเสมือนนั้นมีต้นทุนต่ำกว่าการจ้างพนักงานประจำศูนย์บริการลูกค้าขั้นต้นขนาดใหญ่มาก สำหรับบริษัทที่ลงทุนหลายพันล้านดอลลาร์ในเทคโนโลยีการผลิตและโรงงานผลิตใหม่ การเพิ่มประสิทธิภาพในการสนับสนุนลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่ดึงดูดใจในเชิงการเงิน
ในขณะเดียวกัน ลูกค้ายังคงมีความทรงจำที่สดใหม่เกี่ยวกับ เหตุการณ์ต่างๆ เช่น การอภิปรายเรื่องความไม่เสถียรของทะเลสาบแรปเตอร์ซึ่งหลายคนรู้สึกว่าการสื่อสารและการตอบสนองของ Intel ยังมีจุดที่ต้องปรับปรุง ในบริบทนั้น ผู้ช่วย AI ที่ได้รับการพัฒนาอย่างดีเยี่ยมเพียงอย่างเดียวจะไม่สามารถแก้ปัญหาเรื่องความไว้วางใจได้ หากเอกสารประกอบไม่ครบถ้วน ล่าช้า หรือระมัดระวังมากเกินไป ผู้บริหารของ Intel เองก็ยอมรับว่าได้รับแรงกดดันจากลูกค้าที่มองว่าการตัดสินใจของบริษัทช้าเกินไปและโปรแกรมต่างๆ ซับซ้อนเกินไป
ด้วยเหตุนี้ คุณภาพของ Ask Intel จึงขึ้นอยู่กับกลไก AI น้อยกว่า (ในกรณีนี้คือ Copilot Studio) และขึ้นอยู่กับปัจจัยอื่นๆ มากกว่า อินเทลอัปเดตฐานความรู้ภายในองค์กรได้รวดเร็วและโปร่งใสเพียงใดตัวแทนที่มีความเชี่ยวชาญสามารถนำเสนอข้อมูลได้อย่างราบรื่น แต่จะนำเสนอเฉพาะข้อมูลที่ได้รับการเผยแพร่และอนุมัติแล้วเท่านั้น
ผลลัพธ์เบื้องต้นและบริบทของอุตสาหกรรม
แม้ว่าโครงการ Ask Intel จะยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น แต่โฆษกของ Intel รายงานว่า ผลตอบรับเบื้องต้นจากพันธมิตรเป็นไปในเชิงบวกจากตัวชี้วัดประสิทธิภาพเบื้องต้น พบว่าคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าและอัตราการแก้ไขปัญหาดีขึ้นเมื่อเทียบกับไตรมาสก่อนหน้าภายใต้รูปแบบการสนับสนุนแบบเดิม
ตัวชี้วัดเหล่านั้นบ่งชี้ว่าผู้ช่วยมีประสิทธิภาพอยู่แล้วในด้านต่างๆ ดังนี้ ดูดซับส่วนสำคัญของคำถามทั่วไปซึ่งช่วยให้ทีมงานสามารถจัดลำดับความสำคัญของการปฏิสัมพันธ์ที่ซับซ้อนและมีมูลค่าสูงกว่าได้ นี่สอดคล้องกับคำมั่นสัญญาที่กว้างขึ้นของ AI ในด้านการสนับสนุน: ไม่ใช่การกำจัดคนออกไปทั้งหมด แต่เป็นการเปลี่ยนแปลงสิ่งที่พวกเขาใช้เวลาไปกับมัน
อินเทลวางแผนที่จะ ขยายขอบเขตของ Ask Intel อย่างต่อเนื่องตลอดทั้งปีการปรับปรุงที่จะเกิดขึ้นในอนาคต ได้แก่ ประสบการณ์การใช้งานเนื้อหาที่ตรงเป้าหมายสำหรับนักพัฒนาและพันธมิตร ระบบอัตโนมัติที่มากขึ้นในการสร้างเคสการรับประกัน และความสามารถที่ดีขึ้นในการระบุการอัปเดตไดรเวอร์ที่จำเป็นและแหล่งข้อมูลทางเทคนิคที่เกี่ยวข้อง
บริษัทฯ ยังตั้งใจที่จะพัฒนาให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้นอีกด้วย การผสานรวมระหว่าง Ask Intel และ Intel.comซึ่งจะทำให้ผู้ช่วยเสมือนเป็นประตูหลักสู่สภาพแวดล้อมการสนับสนุนโดยรวม แทนที่จะเป็นเพียงเครื่องมือแยกต่างหาก เมื่อเวลาผ่านไป นี่อาจหมายความว่าเอกสาร กระบวนการแก้ไขปัญหา และการดำเนินการที่เกี่ยวข้องกับบัญชีจำนวนมากขึ้นจะดำเนินการผ่านอินเทอร์เฟซการสนทนาเดียวกัน
ในระดับอุตสาหกรรม การเคลื่อนไหวครั้งนี้ทำให้ Intel กลายเป็นหนึ่งในบริษัทเทคโนโลยีจำนวนมากที่กำลังทดลองใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ ระบบ AI สำหรับบริการลูกค้าแม้ชื่อแบรนด์อาจแตกต่างกัน—ในกรณีของ Intel คือ “AI ตัวแทน”—แต่แนวคิดพื้นฐานนั้นคล้ายคลึงกัน คือ การใช้ AI ในการจัดการปริมาณการโต้ตอบที่คาดเดาได้และเกิดขึ้นซ้ำๆ ในขณะที่ยังคงรักษาช่องทางการติดต่อกับมนุษย์สำหรับกรณีพิเศษที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้า
เมื่อนำทุกสิ่งนี้มารวมกัน Ask Intel with Copilot Studio จึงถือกำเนิดขึ้นเป็น... เครื่องมือเชิงปฏิบัติในการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของรูปแบบการสนับสนุนของ Intelมันไม่ใช่ทั้งยาแก้ปัญหาทุกอย่างสำหรับปัญหาฮาร์ดแวร์ที่ซับซ้อน และไม่ใช่เพียงแค่กลยุทธ์ทางการตลาดที่ฉาบฉวย สำหรับคำถามที่ไม่ซับซ้อน มันสามารถช่วยลดระยะเวลาในการหาคำตอบและลดอุปสรรคได้ สำหรับปัญหาที่ยากขึ้น มันทำหน้าที่เป็นชั้นรับข้อมูลและส่งต่อข้อมูลอย่างเป็นระบบ ซึ่งขึ้นอยู่กับว่า Intel จะรักษาความรู้ภายในของตนให้ถูกต้อง ทันสมัย และตรงไปตรงมาได้ดีเพียงใด
